Политика возврата и обмена

Действует с 1 июля 2026 года Версия: 1.1 Дата редакции: 2026-06-24 Оператор: ООО «ОМНЕКС» (ИНН 7801748922, ОГРН 1267800027208)

Документ подготовлен для юридической проверки. Места, требующие решения владельца/юриста, помечены комментариями «ПЛЕЙСХОЛДЕР».

1. Когда можно вернуть деньги ДО доставки

1.1. Свободная отмена без объяснения причин — пока заказ в статусе:

«Ждёт оплаты» — отмена мгновенно через кнопку в карточке заказа.
«Оплачен», «Принят продавцом», «Готовится» — отмена через кнопку, деньги возвращаются на карту в течение 3 рабочих дней.

1.2. Отмена после начала сборки — после статуса «Передан курьеру»:

Если букет уже собран, при отмене по инициативе покупателя (без недостатков товара) мы вправе удержать фактически понесённые и документально подтверждённые расходы на изготовление букета (стоимость израсходованных цветов и материалов). Это следует из статьи 32 ЗоЗПП: потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов.
Стоимость доставки, если курьер ещё не привлечён, возвращается полностью.

1.3. Невозможно отменить в статусе «Курьер в пути». Только обратиться в поддержку с обоснованной причиной.

2. Когда можно вернуть деньги ПОСЛЕ доставки

2.1. Гарантия свежести 7 дней. Если букет завял раньше 7 дней при нормальных условиях:

вода в вазе обновлялась каждый день,
температура в комнате 18–24 °C,
не было прямых солнечных лучей или сквозняков,

→ откройте спор в карточке заказа с фото букета + фото при получении. Спор по качеству можно открыть в течение гарантийного срока свежести (7 дней) с момента доставки; для самого быстрого разбора рекомендуем открыть спор в первые 72 часа. Решение по спору — как правило, в течение 24 часов.

2.2. Несоответствие фото. Если букет визуально сильно отличается от витрины (другие цветы, меньше стеблей, повреждённые лепестки):

откройте спор с фото в течение гарантийного срока свежести — 7 дней с момента доставки (рекомендуем в день получения, пока букет можно осмотреть);
модератор сравнит с фото «перед отправкой» (которое прислал продавец) и фото из карточки товара;
возврат полный или частичный по решению модератора.

2.3. Повреждение при доставке. Если курьер привёз помятый/сломанный букет:

сразу при курьере сделайте фото;
откажитесь принимать букет (или примите и сразу откройте спор);
полный возврат + компенсация неудобств бонусами (10% стоимости).

3. Что НЕ подлежит возврату

3.1. Букет не подлежит возврату после доставки, если:

истёк гарантийный срок свежести (7 дней) и нет претензий по качеству;
букет подвергался резким изменениям условий (вынесли на мороз, держали в авто, обливали холодной водой);
проблема в выборе получателя («не понравился цвет», «не любит розы»);
вы заказали ошибочный адрес/время — это ваша ответственность.

3.2. Букет относится к товарам надлежащего качества из перечня по Постановлению Правительства РФ № 2463 — то есть не подлежит возврату по причине «передумали», если букет качественный. Это ваш юридический риск как покупателя.

3.3. Однако если букет некачественный — действует ст. 18 ЗоЗПП (Закон о защите прав потребителей), и наша гарантия 7 дней её усиливает.

4. Как возвращаются деньги

4.1. Способ возврата: только на тот же счёт, с которого произведена оплата по СБП. Возврат на другой счёт/карту невозможен — это требование 161-ФЗ.

4.2. Срок:

банк-эквайер (АО «ТБанк») инициирует возврат в течение 1 рабочего дня;
банк зачисляет на карту в течение 1–10 рабочих дней (зависит от банка);
типичный срок: 3 рабочих дня.

4.3. Если возврат не пришёл за 10 дней — пришлите в поддержку:

номер заказа,
последние 4 цифры карты,
выписку из банка за период;

support@buketly.ru — разберёмся за 24 часа.

5. Возврат бонусов и промокодов

5.1. Бонусы, потраченные на заказ: при отмене/возврате возвращаются на бонусный счёт.

5.2. Бонусы, начисленные за заказ: аннулируются при возврате денег.

5.3. Промокоды: одноразовые промокоды НЕ восстанавливаются после применения, даже если заказ отменён.

6. Обмен

6.1. Обмен на другой букет возможен только в случае брака/несоответствия и только в рамках спора. По собственному желанию обменять качественный букет нельзя (см. п. 3.2).

6.2. Если обмен согласован — флорист соберёт замену из аналогичных или более дорогих цветов без доплаты. Доставка бесплатная.

7. Спорные ситуации

7.1. Если вы не согласны с решением модератора Buketly:

повторно откройте спор с дополнительными доказательствами (фото в большем разрешении, видео, свидетели);
эскалируйте через support@buketly.ru с пометкой «эскалация» — рассмотрит старший модератор;
обратитесь в Роспотребнадзор по месту жительства;
обратитесь в суд по правилам ст. 17 ЗоЗПП (по выбору потребителя).

7.2. Реквизиты для жалоб:

Роспотребнадзор СПб: 197376, г. Санкт-Петербург, ул. Малая Садовая, д. 1
ОЗПП «Общественная защита прав потребителей» — независимая инстанция

8. Контакты

Заявка на возврат: через кнопку «Открыть спор» в карточке заказа
Поддержка: support@buketly.ru (отвечаем за 4 часа в рабочее время)
Сложные случаи: legal@buketly.ru