Политика возврата и обмена

Действует с 1 января 2026 года Оператор: ООО «ОМНЕКС»

1. Когда можно вернуть деньги ДО доставки

1.1. Свободная отмена без объяснения причин — пока заказ в статусе:

• «Ждёт оплаты» — отмена мгновенно через кнопку в карточке заказа.
• «Оплачен», «Принят продавцом», «Готовится» — отмена через кнопку, деньги возвращаются на карту в течение 3 рабочих дней.

1.2. Отмена с уплатой стоимости работы — после статуса «Передан курьеру»:

• Если флорист уже собрал букет, мы удержим 50% стоимости букета (компенсация флористу).
• Доставка возвращается полностью.

1.3. Невозможно отменить в статусе «Курьер в пути». Только обратиться в поддержку с обоснованной причиной.

2. Когда можно вернуть деньги ПОСЛЕ доставки

2.1. Гарантия свежести 7 дней. Если букет завял раньше 7 дней при нормальных условиях:

• вода в вазе обновлялась каждый день,
• температура в комнате 18–24 °C,
• не было прямых солнечных лучей или сквозняков,

→ откройте спор в карточке заказа с фото букета сегодня + фото при получении. Решение в течение 24 часов.

2.2. Несоответствие фото. Если букет визуально сильно отличается от витрины (другие цветы, меньше стеблей, повреждённые лепестки):

• откройте спор с фото в течение 48 часов с момента доставки;
• модератор сравнит с фото «перед отправкой» (которое прислал продавец) и фото из карточки товара;
• возврат полный или частичный по решению модератора.

2.3. Повреждение при доставке. Если курьер привёз помятый/сломанный букет:

• сразу при курьере сделайте фото;
• откажитесь принимать букет (или примите и сразу откройте спор);
• полный возврат + компенсация неудобств бонусами (10% стоимости).

3. Что НЕ подлежит возврату

3.1. Букет не подлежит возврату после доставки, если:

• прошло больше 48 часов и нет претензий по свежести;
• букет подвергался резким изменениям условий (вынесли на мороз, держали в авто, обливали холодной водой);
• проблема в выборе получателя («не понравился цвет», «не любит розы»);
• вы заказали ошибочный адрес/время — это ваша ответственность.

3.2. Букет относится к товарам надлежащего качества из перечня по Постановлению Правительства РФ № 2463 — то есть не подлежит возврату по причине «передумали», если букет качественный. Это ваш юридический риск как покупателя.

3.3. Однако если букет некачественный — действует ст. 18 ЗоЗПП (Закон о защите прав потребителей), и наша гарантия 7 дней её усиливает.

4. Как возвращаются деньги

4.1. Способ возврата: только на ту же карту/счёт, с которой произведена оплата. Возврат на другую карту невозможен — это требование 161-ФЗ.

4.2. Срок:

• YooKassa инициирует возврат в течение 1 рабочего дня;
• банк зачисляет на карту в течение 1–10 рабочих дней (зависит от банка);
• типичный срок: 3 рабочих дня.

4.3. Если возврат не пришёл за 10 дней — пришлите в поддержку:

• номер заказа,
• последние 4 цифры карты,
• выписку из банка за период;

support@buketly.ru — разберёмся за 24 часа.

5. Возврат бонусов и промокодов

5.1. Бонусы, потраченные на заказ: при отмене/возврате возвращаются на бонусный счёт.

5.2. Бонусы, начисленные за заказ: аннулируются при возврате денег.

5.3. Промокоды: одноразовые промокоды НЕ восстанавливаются после применения, даже если заказ отменён.

6. Обмен

6.1. Обмен на другой букет возможен только в случае брака/несоответствия и только в рамках спора. По собственному желанию обменять качественный букет нельзя (см. п. 3.2).

6.2. Если обмен согласован — флорист соберёт замену из аналогичных или более дорогих цветов без доплаты. Доставка бесплатная.

7. Спорные ситуации

7.1. Если вы не согласны с решением модератора Buketly:

• повторно откройте спор с дополнительными доказательствами (фото в большем разрешении, видео, свидетели);
• эскалируйте через support@buketly.ru с пометкой «эскалация» — рассмотрит старший модератор;
• обратитесь в Роспотребнадзор по месту жительства;
• обратитесь в суд по правилам ст. 17 ЗоЗПП (по выбору потребителя).

7.2. Реквизиты для жалоб:

• Роспотребнадзор СПб: 197376, г. Санкт-Петербург, ул. Малая Садовая, д. 1
• ОЗПП «Общественная защита прав потребителей» — независимая инстанция

8. Контакты

• Заявка на возврат: через кнопку «Открыть спор» в карточке заказа
• Поддержка: support@buketly.ru (отвечаем за 4 часа в рабочее время)
• Сложные случаи: legal@buketly.ru